司机现场加价可能是网约货运平台的潜规则

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多位受訪網約貨運平臺負責人都提到,將加強管理,加強司機培訓,著力解決收費標準化、透明度不高的問題,進一步提升用戶體驗,讓互聯網貨運平臺得以持續健康發展。據新華社 供圖/視覺中國

回應網約平臺表示嘗試將搬運費標準化

國務院發展研究中心市場經濟研究所副研究員李漢卿認為,網約貨運平臺面臨的關鍵問題是如何實現價格標準化,讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務平臺相比,搬家貨運要複雜得多,貨運平臺必須加強標準化建設,建立服務質量體系。

溫先生說,下單後有司機迅速接單,約好時間後第二天就開著貨車上門了。但進門一看,就說東西太多太重,要加價100元。

業內人士認為,兩個平臺的運營模式類似,即通過不斷推廣來吸引資金註入,依靠價格戰占領市場,寡頭競爭讓客戶和司機“二選一”。平臺之間的激烈競爭拉低了價格,短期看對客戶是件好事;但是隨著價格戰延續,司機這一端的收入被壓得過低,導致司機私下加價的情況屢屢發生。不加入平臺吧,沒單子;加入平臺吧,給的價格太低。這讓很多司機左右為難。

在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平臺上搜索可發現,對貨運平臺投訴的問題中,司機變相加錢、亂收費等問題較為集中。例如黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上有600多條投訴帖,其中客戶投訴最多的是平臺不開發票,其次就是司機私下亂收費。而在聚投訴平臺“快狗打車”投訴頁面,有400多條投訴帖,投訴司機臨時加錢的帖子也比較多。

果然,第三位司機也“如出一轍”提出加價,溫先生想,如果再堅持不加價的話,搬家可能要遙遙無期了,最終以加價100元成交。

下單時明碼標價,上門時卻“漫天要價”;客戶抱怨司機不守約,司機卻稱定價太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網約貨運服務平臺近期頻頻被“吐槽”,在貨運司機和客戶中間兩邊“不討好”。

“我們嘗試將搬運費標準化,但是搬家服務流程複雜,特殊情況也比較多;標準化計價之外,有特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在標準計價範圍的情況,是需要用戶和司機協商搬運費的。”貨拉拉平臺相關負責人說。

針對客戶和司機抱怨的問題,新華社記者採訪了兩家平臺企業。

現象規定好的價格上門就漲價杭州白領溫先生最近為搬家的事操碎了心,在朋友推薦下,他下載了貨拉拉App,“我看路上貨車、麵包車車身經常有貨拉拉的廣告,感覺用戶蠻多,應該比較靠譜。”

業內建議加強平臺標準化建設保障雙方合法權益業內專家認為,網約貨車的出現,滿足了客戶的個性化需求,價格也更加透明;搬運行業的互聯網化是一種趨勢。但是,由於這個行業存在需求低頻、不容易標準化等問題,網約平臺作為鏈接供需的中間方,必須進一步完善運營模式和評價體系,切實保護客戶和司機雙方的合法權益。

重新下單後,第二位司機到達後同樣提出要加價。接連兩單“見光漲”,溫先生這才意識到,司機現場加價可能是網約貨運平臺的潛規則。

在貨拉拉接單了一年半的司機孫師傅說,貨拉拉收費標準低於市場價太多,司機加價主要針對大件物品,平臺對大件物品的搬運費定價包括:25元一件的基礎搬運費和每層3元的樓層費,“但搬運大件我們要請人幫忙,一個人的人工費都不止這些錢,不加價確實難以維持,經常會和客戶搞得不愉快。”

“平臺方不能只是簡單作為供需雙方的中介,要履行實際承運的相關責任。”李漢卿說,貨運平臺應加強對司機的業務培訓,提高準入門檻;同時,對客戶和司機的投訴要及時反饋,切實保障雙方合法權益。另外,平臺還可以通過技術手段提高安全保障能力,如司機背景審查、路程設計、交易過程監控等。

調查平臺間價格戰引發司機私下加價

按照提示,他詳細填寫了物品清單和起止點等信息,物品主要是洗衣機、床墊兩件大件,平臺計算出的運輸費是135元,另收搬運費230元,總計365元。看著價格還算合適,溫先生隨即下了訂單。

浙江省社會科學院研究員楊建華認為,平臺應當從長遠發展考慮,壓縮平臺管理費用,制定與市場狀況相匹配的定價規則;同時應誠信經營,不得以低價誘導等方式侵害消費者權益。有關主管部門也應加強監管,對於失信企業或個人可列入黑名單。

事實上,除了收費問題,司機對平臺服務方面的投訴也很多。“有時遇到用戶無故取消訂單平臺扣款或者扣分時,我們有申訴需求,但工作時間客服也常常無人接聽。”多位受訪司機頗感失望:每天接單超過三單後要按15%的比例上繳信息費,但平臺提供的服務很難令人滿意。近年來,在廣東深圳、浙江寧波都曾出現過網約搬家服務平臺司機維權的情況。

快狗打車相關負責人表示,公司擁有350萬名司機,在貨運價格上,與線下市場相比有絕對優勢;但搬運方面的價格,定量比較難,“這方面客戶有投訴建議,我們正在研究,後續希望能有一個較清晰的衡量標準來供用戶參考。”

“這是平臺計算的價格,已經形成契約,加價不合理。”溫先生現場打客服電話咨詢是否允許加價,客服瞭解詳情後確認無須加價。結果司機卻“撂挑子”一走了之。

北京市市場監督管理局相關部門負責人表示,搬家貨運公司的價格陷阱是投訴熱點之一,較為常見的做法就包括低價吸引消費者,之後坐地起價,並額外收取樓層費、大件物品搬運費等。

快狗打車司機姚師傅在接受記者採訪時坦言,大多數情況下確實會加價,“如果客戶比較爽快就會要得高點,否則就少加點,萬一不能接受就取消訂單。”

據瞭解,近幾年,眾多投資涌入同城貨運行業,激烈競爭下,一些互聯網貨運平臺如神盾快運、速派得、藍犀牛、1號貨的等日漸式微,脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網約貨運平臺的頭部企業。

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